クレカコラム

楽天カード顧客満足度1位とネット評判の矛盾のカラクリ

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2015年度のクレジットカード顧客満足度指数で、楽天カードが7年連続1位という偉業を達成しています。

この顧客満足度指数・JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)は、サービス産業生産性協議会が発表している日本版の指数ですが、この結果を見ると楽天カードがいかにカード会員を満足させているかということがよくわかります。

しかし一方で、ネット上では楽天カードに関する悪評をよく見ます。具体的な悪評はここでは控えますが、ネットで少し検索すればごまんとヒットするでしょう。

さて、謎です。
この矛盾した二つの情報はどちらが正しいのでしょうか?

今回はこの矛盾について裏側のネタを書いていきます。

photo By: priceminister

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楽天カード顧客満足度7年連続1位の検証

顧客満足度指数は客観的に検証されていて、企業の影響を受けることがない公平な指標です。

そのため楽天カードの7年連続顧客満足度1位という結果は、楽天カード会員がそれだけ満足していることを証明しています。まずこれは間違いありません。

クレジットカード部門の対象カードと調査項目

クレジットカードのJSCI(顧客満足度指数)には6つの指標があります。

  1. 顧客期待
  2. 知覚品質
  3. 知覚価値
  4. 顧客満足
  5. 推奨意向
  6. ロイヤルティ

楽天カードは6つの指標のうち、顧客期待5位推奨意向2位で、それ以外はすべて1位となり、トータルで第1位となっています。

顧客期待は楽天カードを作って利用する前の期待度で、推奨意向は第三者に肯定的に伝えるかという指標です。顧客期待は5位と低い位置ですが、実際に使ってみた後の満足度が1位なので、むしろ期待以上のカードだったことを示しています。

また、楽天カードは楽天市場を利用している人にメリットがあるので、推奨意向が2位というのは健闘しているとも言えるでしょう。

顧客満足度の対象となったクレジットカードに問題があるという批判

クレジットカード

7年連続顧客満足度指数第1位に関してもネット上では批判があります。最も多いのは、対象となっているクレジットカードに不満があるというものです。

楽天カード以外では

が顧客満足度指数の対象です。

他のクレジットカードはそもそも「審査対象」に入っていません。

つまり、「もっと還元率の高いクレジットカードを対象に入れて調査すれば楽天カードが1位にはならない」という主張です。

しかし、こうした主張はやや顧客満足度指数を勘違いしています。

そもそも顧客満足度指数とは、どのクレジットカードのサービスが優れているかという比較ではなく、カード会員が使ってみて満足したかどうかという指数です。

つまり、楽天カードは、楽天市場を利用して楽天スーパーポイントを貯めたいと思っている人にとっては満足度が高かったということです。決してほかのクレジットカードに比べてポイントサービスが優れているという結果ではないのです。

結論として、顧客満足度7年連続1位はそれなりに納得できる結果であって、楽天カードの徹底したポイントサービスの賜物であると思います。

楽天は、楽天サービスのヘビーユーザーほどポイントが倍々でお得になるシステムが高評価です。例えば楽天カードと楽天モバイル(スマホ)を併用していると、楽天市場での買い物が最大ポイント7%還元になるなど、驚異の囲い込み戦略が特徴ですね。

関連記事ポイント7倍!?楽天カードと楽天モバイル併用のメリットが半端じゃない!

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楽天カードに対するネット上の悪評を検証

顧客満足度1位の楽天カードですが、なぜかネット上には悪評があふれています。

実際に楽天カードの利用者の悪評もありますが、実際には使っていない人の悪評も見受けられますが。

カードの券面デザインがカッコ悪い

楽天カード

これはおそらく楽天カードを利用していない人の悪口ではないかな、と思います。

実際に楽天カードを使っている人は楽天市場を利用するケースが多いので、オンライン決済として使っているでしょう。カードデザインはそれほど気にしないのではないでしょうか。

それにデザインの好き嫌いは個人の好みなので、楽天カードを批判する材料としては根拠が弱くただの悪口にしか聞こえません。

楽天市場からの宣伝メールが半端なく多い

楽天カードの入会時には電子メールを登録しなくてはいけませんが、そのメールアドレスに連日広告メールが届いて困るという苦情が多いようです。

これはもう楽天市場の体質といってもいいかもしれません。
しかし、これに対しては電子メールへの配信をストップすれば問題はありません。

ただし、楽天カードからと楽天市場からの配信があるので、どちらも配信停止にしないといけないのが少し面倒なところです。それが面倒であればメールソフトの機能を使ってすべて削除するようにすれば簡単です。

入会キャンペーンでもらえるポイントの有効期限が短い

楽天カードマン

楽天カードでは入会キャンペーンを常時行っていますが、入会後のカード利用でもらえるポイントの有効期限は1か月程度なのですぐに失効してしまいます。

これは楽天カードに限らず入会キャンペーンでもらえるポイントやマイルには条件付きのものが多いので、よくチェックしておく必要があります。

キャンペーンとは言っても、カードを作るだけで5000円相当のポイントをタダでもらうわけですから、あまり文句は言えません。入会前によく条件をチェックしておかないほうが悪いということになります。

公式サイト楽天カード

楽天カードのサポートセンターの対応が最悪

maja2missy / Pixabay

現在、楽天カードの会員数は1200万人を超えています。しかも短期間でこれだけカード会員を増やした例は聞いたことがありません。

つまり、サポートセンターへの問い合わせ件数も想像したくないレベルで増えていることが推測できます。サポートセンターのシステムはわかりませんが、おそらく社員で対応しているのではなく業務委託している可能性が高いでしょう。

カード会員数を考えると電話回線も足りず、楽天カードの知識が不足している業務委託先であれば、電話も待たされる上に対応にも満足できないといった不満が多いのも納得できます。

これは明らかに楽天カード側の問題です。今は顧客満足度が高くても電話応対が原因で満足度が低くなる可能性は十分にあります。

まとめ

検証してみると、楽天カードが顧客満足度で7年連続1位になったのは納得できる結果です。

楽天市場で楽天スーパーポイントを貯めるために徹底したポイントサービスと、キャンペーンを行っている結果といえるでしょう。

カード会員が楽天カードに求めるサービスは、ほとんどがポイントに関するものなので、顧客満足度が高いのも頷けます。

ネット上の悪評に関しては感情的な批判もありますが、楽天カード側が会員数の増加に対応できていないところもあります。

今はポイントサービスの充実でカード会員は十分満足しているかもしれませんが、楽天カード側は顧客対応について満足度を高める努力をしなければ、近い将来顧客満足度1位の座を奪われるかもしれません。

公式サイト楽天カード

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